تقرير أداء موظفي خدمة العملاء

يوفر تقرير أداء موظفي خدمة العملاء (وكلاء الدعم) لمسؤولي الدعم نظرة ثاقبة على كيفية تعامل كل موظف مع استفسارات العملاء. يساعد هذا التقرير على تحديد مجالات التحسين وتعزيز تجربة دعم العملاء بشكل عام من خلال قسمين رئيسيين:

1. أداء موظفي خدمة العملاء (تحليلات صندوق الوارد)
2. تقرير خدمة العملاء

ما هو جلسة التذكرة؟

جلسة التذكرة تمثل فترة التفاعل بين العميل ونظام الدعم، الذي يمكن أن يكون إما بوت دردشة أو خدمة العملاء. إليك نظرة مبسطة:

بداية الجلسة

 تبدأ الجلسة تحت أي من الظروف التالية:

• التفاعل الأول: عندما يتفاعل العميل مع بوت الدردشة لأول مرة.
• بعد فترة من عدم النشاط: إذا عاد العميل إلى بوت الدردشة بعد فترة من عدم النشاط.
• بعد تحويل المحادثة: عندما يتم نقل المحادثة من بوت الدردشة إلى  خدمة العملاء، تبدأ جلسة جديدة عندما يستأنف العميل التفاعل.

مدة الجلسة

ستنتهي الجلسة تلقائيًا بسبب عدم النشاط إذا لم يتفاعل المستخدم مع بوت الدردشة أو خدمة العملاء لمدة 10 دقائق.

كيفية عمل جلسة التذكرة

أثناء جلسة التذكرة، تشمل المحادثة تبادل عدة رسائل بين العميل و موظف خدمة العملاء. تستمر الجلسة حتى يتم استيفاء أحد الشروط التالية:

• عودة العميل إلى البوت: إذا قرر العميل التوقف عن التفاعل مع موظف خدمة العملاء والعودة إلى بوت الدردشة.
• انتهاء مهلة التحويل: تنتهي الجلسة تلقائيًا بسبب عدم نشاط العميل وعدم رد الموظف خلال إطار زمني محدد. 
• إغلاق المحادثة من قبل موظف خدمة العملاء: بعد حل مشكلة العميل، يقوم موظف خدمة العملاء بإغلاق المحادثة.
• انتهاء الوقت المحدد: تُغلق الجلسة تلقائيًا إذا انتهى الوقت المحدد دون أي تفاعل.

أنواع التذاكر

• التذاكر التي تم التعامل معها بواسطة خدمة العملاء: التذاكر التي استجاب فيها موظف خدمة العملاء بنشاط وحل المشكلة.
• التذاكر التي تم التعامل معها بواسطة البوت: التذاكر التي تعامل فيها البوت  مع التفاعل، إما لأن موظف خدمة العملاء لم يستجب أو لأن العميل اختار العودة إلى البوت.
• التذاكر التي لم يتم التعامل معها بواسطة خدمة العملاء: التذاكر التي تم تعيينها لموظف خدمة العملاء  ولكن لم يتم الرد عليها، مما أدى إلى عودة العميل إلى البوت  أو إغلاق المحادثة تلقائيًا (مثلًا، بسبب عدم النشاط أو انتهاء الوقت).

1.أداء موظفي خدمة العملاء

يقيس تقرير أداء موظفي خدمة العملاء مجموعة من مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لتقييم فعالية الموظفين. 

لعرض تقرير أداء موظفي خدمة العملاء بالنظام، توجه إلى علامة تبويب التحليلات  > تحليلات صندوق الوارد، انقر على عرض المزيد، ثم قم بالتمرير لأسفل لعرض البيانات التالية:

بيانات إضافية

• عدد الجلسات لكل موظف: تصور لعدد الجلسات التي تم التعامل معها من قبل كل موظف.

• تقييم رضا العملاء: نظرة مقارنة على أداء الموظف ورضا العملاء.

2.تقرير خدمة العملاء

يوفر تقرير موظف خدمة العملاء عادةً معلومات تفصيلية لكل محادثة يتعامل معها الموظف خلال الإطار الزمني المختار.

للوصول إلى مؤشرات أداء الوكيل في نظامك، انتقل إلى علامة تبويب التحليلات، ثم قم بالتمرير لأسفل إلى تقرير خدمة العملاء لعرض البيانات التالية:

يمكنك عادةً تصفية تقرير الموظف وفقًا لمعايير مختلفة، مثل:

• القناة: حدد قناة اتصال محددة (على سبيل المثال، فيسبوك، واتساب، إنستجرام) أو إختر "الكل" لجميع القنوات.
• الإطار الزمني: اختر نطاق تاريخي محدد لعرض البيانات لفترة معينة (على سبيل المثال، هذا الاسبوع، هذا الشهر، هذا العام).

فوائد الاستفادة من مؤشرات أداء الموظفين وتقاريرهم

يمكن لمسؤولي الدعم الاستفادة من تقرير أداء الموظفين (وكلاء الدعم) لتحقيق ما يلي:

• تحديد الموظفين ذوي الأداء العالي والمنخفض: يساعد التقرير على تحديد الموظفين الذين قد يحتاجون إلى تدريب أو دعم إضافي، بالإضافة إلى تحديد الموظفين الذين يمكنهم تقديم إرشادات وتوجيهات للآخرين.
• تحسين جودة خدمة العملاء : من خلال تحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين، يمكن لمسؤولي الدعم تنفيذ مبادرات التدريب وتطوير الموظفين، مما يؤدي إلى تحسين جودة الخدمة المقدمة للعملاء.
• تعزيز الإنتاجية: يساعد تقرير أداء الموظفين على تحديد الممارسات الفعالة التي يقوم بها الموظفين ذوي الأداء العالي، والتي يمكن بعد ذلك مشاركتها مع فريق الموظفين لتحسين الإنتاجية العامة.
• الحصول على رؤى ثاقبة حول التفاعلات الفردية: يتيح تقرير الموظف إجراء فحص مفصل لتفاعلات العملاء المحددة، مما قد يكون مفيدًا لتحديد مجالات التحسين في عمليات الاتصال وحل المشكلات.