تقرير أداء فريق صندوق الوارد

تقرير أداء  فريق صندوق الوارد هو أداة قوية تتيح لمديري الدعم الحصول على رؤى قيمة حول كيفية تعامل كل فريق مع استفسارات العملاء الواردة داخل صندوق الوارد الخاص بهم، مما يتيح لهم اتخاذ قرارات مستنيرة بناءً على بيانات دقيقة.

استعراض التحليلات

يمكنك الوصول إلى ميزة التحليلات هذه ضمن قسم "التحليلات" في منصة حلول الخاصة بك.

استفد من إمكانيات التصنيف القوية :

• تصنيف الفريق : اختر الفريق المحدد الذي تريد تحليله. (يعكس هذا الفريق الذي تم تعيينه للمحادثة في وقت معين).
• تصنيف القنوات : قم بتطبيق عوامل تصفية إضافية لعرض الأداء عبر قنوات مختلفة (على سبيل المثال، واتساب، فيسبوك). يسمح هذا بتحليل أكثر تفصيلاً لكيفية تعامل فريقك مع الاستفسارات على منصات مختلفة.
• المدة التاريخية : حدد الإطار الزمني لتحليل البيانات التاريخية لاكتساب رؤى على مدى فترة زمنية محددة.

يمكنك الوصول إلى البيانات التحليلية (أو الاطلاع عليها) بطريقتين: البيانات السابقة المسجلة والبيانات الآنية.

التحليلات السابقة المسجلة

توفر التحليلات السابقة المسجلة رؤى على مدى فترة زمنية محددة، بما في ذلك:

المحادثات

• إجمالي المحادثات: عدد المحادثات التي تم تعيينها تاريخيًا لفريق معين، والتي قد تندرج تحت فئات مثل المحادثات التي خدمت، الفائتة، المنتهية، الفائتة ومنتهية الصلاحية، وانتهاء المهلة.
• خدمت: المحادثات التي أغلقها زميل فريق بعد حلها أثناء تعيين المحادثة لهم.
• المحادثات الفائتة: عدد المحادثات التي أنهى فيها العملاء المحادثات دون رد من الوكيل في غضون نافذة المحادثة المحددة. يمكنك إعادة فتح هذه المحادثات إذا كان هناك وقت متاح داخل النافذة.
• منتهية الصلاحية: عدد المحادثات التي انتهت صلاحية نافذة المحادثة، لكن الوكيل تفاعل مع العميل قبل انتهاء الصلاحية، مما يمنع إعادة فتح المحادثة.
• الفائتة ومنتهية الصلاحية: عدد المحادثات التي انتهت صلاحية نافذة المحادثة مع العميل دون أي تفاعل أو رسالة من الوكيل، مما أدى إلى إغلاق التسليم.
• انتهاء الوقت (إغلاق بسبب مهلة) : عدد المحادثات حيث تم تشغيل إغلاق التسليم بواسطة آلية طلب مهلة بسبب عدم وجود نشاط من المستخدم.

الاستجابة 

• مدة حل المشكلة: مدة جلسات المحادثات من الاستجابة الأولى حتى إغلاق الجلسة.
• توقيت اول رد من خدمة العملاء: الوقت الذي انقضى بين طلب العميل لوكيل بشري والاستجابة الأولية للوكيل.

التحليلات المباشرة  

 يوفر تحليل البيانات المباشر رؤى حول التفاعلات الجارية بين العملاء ووكلاء الدعم، بما في ذلك:

المحادثات

• المحادثات الفائتة: عدد المحادثات التي أنهى فيها العميل المحادثات دون رد من الوكيل في غضون نافذة المحادثة المحددة. يمكنك إعادة فتح هذه المحادثات إذا كان هناك وقت متاح داخل النافذة.
• المحادثات التي تم اسقاطها: عدد المحادثات التي أنهى فيها الوكلاء المحادثات دون رد من العميل في غضون نافذة المحادثة المحددة. يمكنك إعادة فتح هذه المحادثات إذا كان هناك وقت متاح داخل النافذة.
• منتهية الصلاحية: عدد المحادثات التي انتهت صلاحية نافذة المحادثة، لكن الوكيل تفاعل مع العميل قبل انتهاء الصلاحية، مما يمنع إعادة فتح المحادثة.
• الفائتة ومنتهية الصلاحية: عدد المحادثات التي انتهت صلاحية نافذة المحادثة مع العميل دون أي تفاعل أو رسالة من الوكيل، مما أدى إلى إغلاق التسليم.
• انتهاء الوقت (إغلاق بسبب مهلة): عدد المحادثات حيث تم تشغيل إغلاق التسليم بواسطة آلية طلب مهلة بسبب عدم وجود نشاط من العميل.
• خدمت: المحادثات التي أغلقها زميل فريق بعد حلها أثناء تعيين المحادثة لهم.

وكلاء خدمة العملاء

• مجموع العملاء : إجمالي عدد الوكلاء.
• تسجيل الدخول : عدد الوكلاء المسجلين حاليًا والمتاحين للرد على استفسارات العملاء داخل صندوق الوارد الخاص بحلول.
• تسجيل الخروج: عدد الوكلاء المسجلين حاليًا خارج صندوق الوارد الخاص بحلول غير متاحين للرد على استفسارات العملاء.

الاستجابة 

• وقت الانتظار : المدة التي ينتظرها العملاء للرد الأول من الوكيل.
• وقت الرد: الوقت الذي استغرقته الاستجابة من الوكيل للمستخدم للمحادثات التي تم تعيينها لفريق معين.

المحادثات في قائمة الانتظار

• محادثة: إجمالي عدد المحادثات الجارية المعينة وغير المعينة.
• مُعينة: عدد المحادثات المعينة للوكلاء. لا يجب أن تتجاوز المحادثات المعينة إجمالي سعة جميع الوكلاء.
• غير مُعينة: عدد المحادثات الموجودة في قائمة الانتظار وغير معينة لأي وكيل.

معدل رضا العملاء

• معدل رضا العملاء - جيد: عدد المحادثات التي قدم فيها العملاء تعليقات إيجابية في استطلاع رضا العملاء.
• معدل رضا العملاء - سيئ: عدد المحادثات التي قدم فيها العملاء تعليقات سلبية في استطلاع رضا العملاء.