لضمان إجابة الشخص المناسب في شركتك على المحادثة، يجب عليك تعيينها لفريق أو عضو معين في الفريق. تتوفر ثلاث طرق مختلفة للقيام بذلك في حلول:

• تعيين المحادثات يدوياً لعضو في الفريق أوالفريق بأكمله. 
• تعيين المحادثات تلقائياً لعضو في الفريق أو الفريق بأكمله (يمكنك أيضاً تعيين المحادثات بشكل متساوٍ على "سعة عمل الوكيل" للأعضاء).
• تعيين فريق واحد لجميع المحادثات.

تعيين المحادثات يدوياً لعضو في الفريق أوالفريق بأكمله 

عندما تحتاج إلى نقل محادثة إلى شخص آخر، يمكنك بسهولة تعيين المحادثة إلى أفضل عضو في الفريق أو فريق بأكمله يمكنه الإجابة عليها.

استخدم القائمة المنسدلة لتعيين الرسالة إلى عضو الفريق أو فريق معين.

متى تستخدمه: مثالي للمشكلات المعقدة التي تتطلب خبرة متخصصة، أو المخاوف ذات الأولوية العالية، أو بناء علاقات محددة مع أعضاء الفريق.

الخطوات:

1. حدد المحادثة المحولة في علامة التبويب صندوق الوارد.

2. انقر فوق الزر "رسالة غير معينة لأحد".

3. اختر الفريق المطلوب من القائمة المنسدلة.

4. أو حدد عضوًا معين من الفريق ضمن الفريق المختار لتعيين أكثر تحديدًا.

تعيين المحادثات لعضو الفريق

عند تعيين محادثة يدوياً لعضوًا معين من الفريق، يتم إرسال المحادثة مباشرةً إلى صندوق الوارد الخاص بهم، حتى إذا كانوا غير متصلين. هذا يضمن أن يتلقوا المحادثة بسرعة ويمكنهم الرد عندما يكونون متاحين.

تعيين المحادثات للفريق

تعيين محادثة لفريق سيقوم بإزالة تعيين عضو الفريق، بحيث يمكن التقاطها من صندوق الوارد الخاص بذلك الفريق في الوقت المناسب، أو تعيينها تلقائيًا لأعضاء الفريق بواسطة "تخصيص المحادثات تلقائياً"، و "سعة العمل لوكيل خدمة العملاء".

تعيين المحادثات تلقائياً لعضو في الفريق أو الفريق بأكمله

يمكن تعيين المحادثات تلقائيًا باستخدام زر "تخصيص المحادثات تلقائيًا".

متى يجب استخدامه: مثالي لمعالجة أحجام عالية من الاستفسارات ، وضمان توزيع متسق عبر الفرق.

للقيام بذلك، انتقل إلى علامة التبويب "إعدادات البوت"، ثم انتقل إلى "مدير الفريق" > "القواعد". ابحث عن "تخصيص المحادثات تلقائيًا" وقم بتفعيله.

كيف يعمل تخصيص المحادثات تلقائيًا:

عند وجود عدة أعضاء مؤهلين لنفس صندوق الوارد:

• يتم تعيين المحادثات للعضو في الفريق الذي يملك أقل عدد من المحادثات المفتوحة، مما يضمن توزيعًا عادلًا.
• الأعضاء الذين يمتلكون نفس عدد المحادثات المفتوحة يتم تعيين المحادثات بناءً على من لم يتم تعيينه لأطول فترة.
• عندما يبدأ العميل العائد المحادثة، يتحقق النظام من آخر عضو كان متصل به. إذا كان العضو الأخير متاحًا وفي حدود "سعة العمل لوكيل خدمة العملاء" المحددة له، يتم تعيين المحادثة تلقائيًا له.
• إذا كان العضو الأخير غير متاح، يتبع النظام العملية المعتادة للتعيين، ويتم توجيه المحادثة إلى أي عضو آخر متاح إذا كان التعيين التلقائي مفعلاً، أو يتم وضعها في قائمة الانتظار غير المعينة إذا كان التعيين التلقائي غير مفعلاً

تحديد "سعة العمل لوكيل خدمة العملاء" على مستوى البوت

عند تمكين ميزة  "سعة العمل لوكيل خدمة العملاء"، يتم تعيين المحادثات تلقائيًا لأعضاء الفريق حتى حدود تعيينهم. الأعضاء الذين وصلوا إلى حدودهم لن يتلقوا المزيد من المحادثات.

لتحديد حدود على عدد المحادثات التي يمكن تعيينها لجميع أعضاء الفرق في البوت، انتقل أولاً إلى علامة التبويب "إعدادات البوت"، ثم انتقل إلى "مدير الفريق"، ثم انتقل إلى "القواعد". في النهاية، انقر على زر "سعة العمل لوكيل خدمة العملاء" الذي يظهر.

تحديد حدود محادثات عضو الفريق الفردي.

إذا كنت بحاجة إلى تخصيص عدد محادثات إضافية لأعضاء محددين خارج حدود سعتهم، يمكنك تحديد "سعة عمل العضو"ضمن أعضاء الفريق. 

للقيام بذلك، انتقل إلى "إعدادات البوت"> "مدير الفريق" > "فريق"، يمكنك تحديد حدود التعيين التي تنطبق على أعضاء الفريق المحددين.

تعيين فريق واحد لجميع المحادثات

عندما تحتاج إلى تعيين محادثة لفريق معين، يمكنك القيام بذلك بسهولة أثناء إعداد وضع التحكم البشري.

متى يجب استخدامه: مناسب للفرق الصغيرة أو عندما يفضل التعامل المركزي داخل قسم أو وظيفة محددة.

الخطوات:

1. انتقل إلى علامة التبويب "مُنشئ البوت".
2. انتقل إلى "مجموعة رسائل التحكم البشري".

3. حدد الفريق الذي  تريد أن يتولى جميع المحادثات.

4. سيتم حفظ تغييراتك تلقائيًا.