الاستطلاعات والملاحظات

أنشئ الاستطلاعات، وأرسلها إلى العملاء بعد المحادثات مع الروبوت أو الموظف، واطّلع على النتائج.

استخدم الاستطلاعات لمعرفة رأي عملائك. اطلب منهم تقييم خدمة أو محادثة مع موظف أو تجربتهم بشكل عام، ثم اطّلع على النتائج في مكان واحد.

يمكنك إرسال الاستطلاع بثلاث طرق:

• تلقائيًا عندما ينهي الموظف المحادثة.
• يدويًا من الموظف أثناء المحادثة في صندوق الوارد (Inbox).
• من مسار، باستخدام عقدة الاستطلاع (Survey) في منشئ المسارات (Flow Builder).

من يمكنه استخدام الاستطلاعات

يمكن لمالكي مساحة العمل والمسؤولين فقط إنشاء الاستطلاعات وتعديلها ونشرها والاطلاع على الردود. ويمكن للموظفين إرسال الاستطلاعات من صندوق الوارد إذا منح المسؤول فريقهم صلاحية الوصول.

أنواع الاستطلاعات

لكل استطلاع نوع. اختر النوع الذي يناسب ما تريد معرفته.

البدء من قالب

أسرع طريقة لإنشاء استطلاع هي البدء من أحد القوالب الأربعة الجاهزة: CSAT وNPS وCES والوجوه الثلاثة.

1. افتح الاستطلاعات (Surveys) من القائمة الجانبية.
2. في لوحة القوالب (Templates)، اختر قالبًا. لعرض كل القوالب، اختر عرض كل القوالب (View all templates)، حيث يمكنك البحث بالاسم والتصفية حسب النوع.
3. اختر معاينة (Preview) لعرض الأسئلة والإعدادات المقترحة. المعاينة لا تُنشئ أي شيء.
4. اختر استخدام هذا القالب (Use this template). ستُفتح مسودة جديدة في معالج الاستطلاع وكل الحقول معبأة.

يمكنك تغيير صياغة كل سؤال. القوالب نفسها للقراءة فقط، لذلك لا يتغير القالب الأصلي عند استخدامه.

ما الذي يسأله كل قالب

يطرح كل من CSAT وNPS وCES ثلاثة أسئلة: الخدمة التي يريد العميل تقييمها، وسؤال تقييم، وسؤال مفتوح للتعليقات.

يطرح قالب الوجوه الثلاثة سؤالًا واحدًا فقط، كيف كانت تجربتك؟، ويُجاب عنه بنقرة واحدة.

إنشاء استطلاع

اختر إضافة استطلاع (Add survey) لإنشاء استطلاع من البداية. يتكون المعالج من أربع خطوات تُكملها بالترتيب. يمكنك الرجوع إلى أي خطوة سابقة في أي وقت دون أن تفقد عملك.

يُحفظ عملك أولًا بأول

يُحفظ الاستطلاع كمسودة بمجرد أن تمنحه اسمًا. إذا غادرت المعالج، أو حدثت مشكلة قبل النشر، تبقى مسودتك محفوظة.

الخطوة 1: الإعداد

• عنوان الاستطلاع. يجب أن يكون فريدًا في مساحة العمل، وبحد أقصى 120 حرفًا.
• اللغة. الإنجليزية محددة افتراضيًا. يمكنك إضافة العربية، بحد أقصى لغتين.
• نص زر البدء. النص الذي يظهر على الزر الذي يضغطه العميل للبدء، بحد أقصى 20 حرفًا. يُعبأ تلقائيًا بـ Start Survey للإنجليزية وابدأ الاستطلاع للعربية، ويمكنك تغييره.
• نوع الاستطلاع. الرضا أو الولاء أو الجهد أو نبض سريع أو مخصص. الاستطلاعات التي تُنشأ من البداية تبدأ بالنوع المخصص.
• الوصف (اختياري). بحد أقصى 1024 حرفًا.

الخطوة 2: الأسئلة

أضف ما يصل إلى 20 سؤالًا. يمكن أن يصل عنوان كل سؤال إلى 60 حرفًا. تعرض المعاينة المباشرة بجانب الأسئلة الاستطلاعَ كما سيراه العملاء.

اختر إضافة سؤال (Add question) لفتح لوحة السؤال، ثم اختر نوع الإجابة:

• نص حر. يرد العميل بكلماته الخاصة.
• اختيار. يختار العميل خيارًا واحدًا من قائمة تضم حتى 10 خيارات. يمكنك سحب الخيارات لإعادة ترتيبها.
• تقييم. اختر مقياس الوجوه الثلاثة، أو CSAT بخمس نقاط، أو CES بسبع نقاط، أو NPS بعشر نقاط.

إذا كان استطلاعك بلغتين، فاكتب كل سؤال وخيار باللغتين. يرى العملاء النسخة التي تطابق اللغة التي يتحدثون بها.

اسحب الأسئلة لتغيير ترتيبها.

حدّد ما يحدث بعد كل إجابة

في أسئلة الاختيار والتقييم، يمكنك تحديد وجهة كل إجابة. افتح إضافة منطق شرطي (Add Conditional Logic) واختر أحد ما يلي لكل خيار:

• الانتقال إلى سؤال. تخطَّ إلى سؤال لاحق. هذا هو الخيار الافتراضي، وينتقل إلى السؤال التالي.
• إنهاء الاستطلاع. ينتهي الاستطلاع عند هذه النقطة.
• الانتقال إلى مسار. أرسل العميل إلى أحد مسارات الروبوت.

إذا نقلت سؤالًا يحتوي على منطق شرطي، يبقى المنطق كما ضبطته. وإذا حذفت السؤال الذي ينتقل إليه خيار ما، يعود ذلك الخيار إلى الإعداد الافتراضي.

حفظ الإجابات في ملف العميل

ضمن جمع البيانات (Data collection)، يمكنك اختيار سمة من سمات العميل لحفظ الإجابة فيها، مثل الفرع المفضل أو رقم الهاتف. هذا اختياري، ويمكن لكل سؤال أن يملأ سمة واحدة.

الخطوة 3: الإعدادات والمعاينة والنشر

اختر طريقة إرسال الاستطلاع. فعّل واحدًا على الأقل مما يلي:

• عندما ينهي الموظف المحادثة. يُرسل الاستطلاع تلقائيًا عندما يختار الموظف إرسال وإغلاق (Send and close) في صندوق الوارد. يمكن لاستطلاع واحد فقط أن يحمل هذا الإعداد، فيصبح استطلاعك الافتراضي. إذا كان هناك استطلاع آخر افتراضي بالفعل، يُطلب منك تأكيد التغيير.
• يرسله الموظف من صندوق الوارد. يمكن للموظفين إرسال الاستطلاع أثناء المحادثة. اختر الفرق، ويمكنك أيضًا اختيار موظفين محددين، ممن يمكنهم إرساله.

ثم اختر ما يحدث بعد أن يرسل العميل الاستطلاع:

• إغلاق المحادثة (افتراضي).
• الانتقال إلى مسار. أرسل العميل إلى مسار تختاره.

استطلاع واحد لكل محادثة

يتلقى العميل استطلاعًا واحدًا على الأكثر في كل محادثة مع موظف، مهما كان عدد طرق الإرسال المفعّلة.

ثم عاين الاستطلاع وانشره:

1. فعّل القنوات التي سيعمل عليها الاستطلاع. إذا لم تكن القناة مربوطة بعد، اختر ربط القناة (Connect Channel) لإعدادها.
2. اختر أيقونة العين لمعاينة الاستطلاع على كل قناة.
3. اختر نشر (Publish) ثم أكّد.

لنشر الاستطلاع، يجب أن يحتوي على سؤال واحد على الأقل، وطريقة إرسال واحدة، وقناة مربوطة ومفعّلة. بعد النشر، سترى {Survey name} - Active مع رابط إلى ردوده.

إرسال استطلاع

من صندوق الوارد

1. في خانة كتابة الرسالة، افتح قائمة إرسال (Send) واختر استطلاع (Survey).
2. ابحث عن الاستطلاع أو صفِّ القائمة، وراجع المعاينة.
3. اختر إرسال الاستطلاع (Send Survey).

يؤدي إرسال الاستطلاع إلى إنهاء جلسة المحادثة الحالية وبدء جلسة استطلاع. يتلقى العميل بطاقة تحمل اسم الاستطلاع وزر البدء. وتعرض المحادثة {Agent} sent a Survey Rating، ثم Survey Rating Session Ended عندما ينتهي العميل أو تنتهي الجلسة.

تظهر في القائمة الاستطلاعات النشطة التي يملك فريقك صلاحية الوصول إليها فقط. إذا أُرسل استطلاع بالفعل في هذه المحادثة، فلا يمكنك إرسال استطلاع آخر.

إذا لم يضغط العميل زر البدء، لا يبدأ الاستطلاع ويبقى العميل في المحادثة العادية مع الروبوت. تستمر جلسة الاستطلاع حتى 24 ساعة.

من مسار

أضف عقدة استطلاع (Survey) في منشئ المسارات واختر الاستطلاع الذي ترسله. يمكنك أيضًا اختيار إغلاق الجلسة بعد الاستطلاع أو إرسال العميل إلى مسار آخر. إذا لم يُجب العميل، يستمر المسار ويُسجَّل الاستطلاع على أنه أُرسل ولم يكتمل.

إدارة استطلاع نشط

بعد نشر الاستطلاع، تُقفل أسئلته. ويمكنك مع ذلك تعديل الإعدادات في أي وقت.

من صفحة الردود (Responses) الخاصة بالاستطلاع، افتح قائمة ⋮ من أجل:

• إيقاف مؤقت للاستطلاع. لا تُرسل استطلاعات جديدة حتى تعيد تفعيله.
• إيقاف الاستطلاع. لا تُرسل استطلاعات جديدة، ولا يمكن إعادة تشغيل استطلاع متوقف.
• نسخ كمسودة (Copy as draft). أنشئ مسودة جديدة بالأسئلة والإعدادات نفسها، باسم {survey name} copy 1. تبدأ النسخة دون أي ردود، ولا يتغير الاستطلاع الأصلي.

عند إيقاف الاستطلاع مؤقتًا أو نهائيًا، يظل بإمكان العملاء الذين تلقوه بالفعل الإجابة عنه، وتُحتسب إجاباتهم. وتبقى كل الردود والنتائج السابقة محفوظة.

في قائمة الاستطلاعات، يمكنك التصفية حسب الحالة: الكل أو نشط أو متوقف مؤقتًا أو متوقف أو مسودة.

الاطلاع على النتائج

افتح الاستطلاع وانتقل إلى تبويب الردود (Responses). تغطي النتائج الشهر الأخير افتراضيًا. يمكنك التصفية حسب القناة والموظف وطريقة الإرسال والفترة الزمنية، وتعمل عوامل التصفية معًا. اختر إعادة التحميل (Reload) لجلب أحدث الردود.

نظرة عامة

حسب السؤال

لكل سؤال بطاقة خاصة به تعرض إجمالي عدد الردود عليه:

• أسئلة الاختيار تعرض عدد العملاء الذين اختاروا كل خيار مع النسبة المئوية.
• أسئلة التقييم تعرض توزيع الإجابات في رسم دائري وأشرطة، إضافة إلى المتوسط. يظهر المتوسط بالنجوم في CSAT، ومن 7 في CES، ومن 10 في NPS، وكتسمية في الوجوه الثلاثة.
• أسئلة النص الحر تعرض آخر 50 إجابة. صدّر الردود للحصول عليها كلها.

حسب المشارك

يعرض جدول حسب المشاركين (By Participants) كل من تلقى الاستطلاع: الاسم والقناة والهاتف والبريد الإلكتروني ووقت الإرسال والمدة ووقت الرد وطريقة الإرسال.

ابحث بالاسم أو البريد الإلكتروني أو الهاتف أو معرّف المستخدم، ورتّب حسب وقت الإرسال أو المدة أو وقت الرد. اختر عرض الرد (View Response) لرؤية إجابات العميل كاملة والسمات التي جُمعت منه، ثم فتح المحادثة (Open Conversation) للانتقال إلى محادثته. يمكن للمسؤولين والمالكين أيضًا فتح إجابات العميل مباشرة من بطاقة الاستطلاع في المحادثة باختيار عرض الرد (View Reply).

تصدير الردود

اختر تصدير (Export) لتنزيل الردود كملف CSV أو Excel. ستحصل على صف لكل عميل يتضمن بياناته وإجابته عن كل سؤال. يتبع التصدير عوامل التصفية الحالية، ويتضمن اسم الملف اسم الاستطلاع والفترة الزمنية. السؤال الذي لم يُطرح على العميل يُترك فارغًا.

من عرض حسب السؤال (By Questions) يمكنك تصدير ملخص بصيغة PDF. لا تُضمَّن إجابات النص الحر في ملف PDF.

معلومات مفيدة

• كل إجراء على الاستطلاع، مثل الإنشاء أو النشر أو الإيقاف المؤقت أو الإيقاف أو النسخ أو التعيين كافتراضي أو التصدير، يُسجَّل في مدير السجلات (Logs Manager) مع اسم من قام به ووقته.
• إذا دخل العميل إلى استطلاع من مسار، تكون الأولوية لشروط المسار على شروط الاستطلاع نفسه.